10 conseils pour réussir en community management

Construire des relations solides avec vos clients est un véritable facteur de succès. En stimulant la fidélisation des clients et le lien émotionnel avec votre marque vous mettez toutes les chances de votre côté pour recruter de nouveaux fans et ambassadeurs. Cela nécessite une expertise pour créer et entretenir une communauté. Cette communauté devient un lieu d’échange où vous pouvez interagir régulièrement avec les clients, en encourageant les discussions et en posant des questions. Au fur et à mesure que la communauté se développe, vous gagnerez en notoriété, en visibilité et en chiffre d’affaires. Toutefois, une communauté florissante ne se développe pas du jour au lendemain. Cela nécessite de définir des indicateurs (KPI), surveiller les conversations et organiser les data que vous remontez.

 

1 – Définir les indicateurs de la réussite

Kpi social media réseaux sociaux

Votre communauté en ligne peut être un outil précieux pour votre entreprise. Non seulement pour nouer le dialogue avec les clients, mais aussi pour favoriser le bouche à oreille, créer une marque et attirer des clients potentiels. Il est donc important que vous définissiez des indicateur pour travailler dans un cadre précis. Ces indicateurs, aussi appelés “Key Performance Indicators” (KPI) peuvent être utilisés pour définir des sujets, des messages, des publications, des thèmes mensuels… Voici quelques indicateurs que nous vous conseillons de prendre en compte.

Le trafic

Le trafic est l’un des indicateurs les plus faciles et les plus authentiques à vérifier. En effet la meilleure façon de vérifier la qualité de vos publications et actions sur les réseaux sociaux est de mesurer l’apport en visite sur votre site internet. Une publication aura une portée sur la plateforme sociale, et pourra générer des visites si elle est judicieusement préparée. L’identification des visites en provenance des réseaux sociaux se fait à travers un compte Google Analytics qui vous présentera vos sources de visites et les différents réseaux sociaux où vous publiez.

Engagement

La mesure de l’engagement est indispensable pour avoir une vision réelle de votre efficacité sur les réseaux sociaux. Combien de personnes viennent dans la communauté par rapport à l’engagement réel ? Dans quelles discussions s’engagent-ils le plus ? Cela peut révéler les questions que se posent vos clients, le contenu et les amorces de discussion à venir. Un compte avec de nombreux abonnés est un compte attractif. Seulement en apparence, car ce qui est le plus important, c’est bien le taux d’engagement. Il s’agit du nombre de personnes qui interagissent, par des “likes“, des commentaires, des partages, des messages directs et toute autre forme de collaboration.

Les membres

Combien de nouveaux membres gagnez-vous chaque mois et combien en perdez-vous ? Cela est-il constant d’un mois à l’autre ? S’il y a eu un pic, quelle en est la cause. L’augmentation du nombre de membres est ce qui va déterminer la qualité de votre compte. La mesure nu nombre de membres doit aller avec la mesure du taux d’engagement. L’acquisition de membres doit être progressive et naturelle. Des techniques existent pour attirer des personnes à aimer votre page et augmenter vos fans.

Sollicitez notre agence de community management pour définir vos indicateurs clés de performances.

 

2 – Imposer des consignes

Les consignes dans une communauté sont importantes pour que la conversation reste positive, efficace et productive. Elles comprennent des principes de base tels que : être respectueux envers tous les membres de la communauté, garder pour soi les commentaires négatifs ou critiques et ne pas partager d’informations privées. Il est possible pour cela de se référer à des messages directs. Ajoutez tout autre élément que vous jugez important ou spécifique à votre marque.

Notez que ces directives ne doivent pas être longues ou compliquées. Moins elles sont compliquées, plus il est facile de les suivre et de les respecter. Indiquez ces quelques règles dans l’introduction de vos pages et dans une page dédiée afin qu’elle soit plus facile à partager.

 

3 – Une modération intransigeante

Malgré les consignes, il peut arriver que vous deviez retirer un commentaire ou aborder un problème. Il est donc important que vous surveilliez de près la communauté tous les jours afin de préserver un cadre bienveillant et sécurisant pour vos membres. N’hésitez pas à exclure ceux qui ne respectent pas les règles.

Si vous devez retirer un commentaire, vous pouvez envisager de vous adresser au groupe à ce sujet, ou simplement de prendre contact avec cette personne pour lui expliquer pourquoi. Lorsque vous vous adressez au groupe, partagez à nouveau l’URL des consignes afin que chacun puisse se rappeler ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas.

 

4 – Encourager la mise en réseau

Réseaux sociaux

La valeur de votre communauté sera surtout celle que les membres veulent bien lui attribuer. Encouragez-les à se mettre en réseau les uns avec les autres afin que votre communauté devienne un lieu de rencontre et de discussion, plutôt qu’un simple groupe créé par votre entreprise. Plus ils tireront profit de votre communauté, plus ils seront susceptibles de revenir, de participer aux discussions et de rester impliqués.

Si le groupe est suffisamment important, vous pouvez même encourager les membres à créer leurs propres groupes de rencontre ou même à prévoir des sessions d’entraides, des échanges, organisées par votre entreprise. Cela permet aux clients et aux membres de la communauté de se rencontrer en personne et d’interagir éventuellement avec quelqu’un de votre organisation si cela est également possible.

 

5 – Lancer les discussions

Engagez la discussion afin d’aider vos fans à échanger entre eux. Les membres d’une communauté se parlent rarement entre eux naturellement. Pour rester cohérent, ajoutez des points de discussion à votre calendrier éditorial, en déterminant à l’avance quel sera le sujet de discussion de chaque semaine. Cela vous permet de préparer à l’avance des ressources supplémentaires, comme un sondage ou une “activité” à faire pour le groupe.

Vous pouvez également utiliser votre temps de préparation pour demander à d’autres membres de votre équipe de rejoindre ou d’animer une publication. Par exemple, même si ce n’est pas son métier, vous pouvez demander à votre responsable de la production qu’il demande à vos clients ce qu’ils pensent des dernières nouveautés de votre produit ? Ou encore à votre webdesigner de solliciter vos membres pour recueillir des avis sur le nouveau design de votre site.

 

6 – Humaniser les échanges

L’un des plus grands atouts d’une communauté est la capacité d’humaniser votre marque et votre entreprise en apportant de la personnalité à la conversation. Essayez de faire transparaître la culture de votre entreprise, son dynamisme et les bonnes relations entre vos équipes. L’objectif est de s’amuser tout en restant professionnel et en parlant du point de vue de votre organisation et de votre marque. Vos clients sont sur les réseaux sociaux pour passer du bon temps.Bien que vous ne vouliez pas trop partager ou vous éloigner du ton de votre marque, il y a des façons d’être sympathique. Cherchez à trouver un équilibre entre la véritable personnalité de votre marque et son extérieur.

Pour ce faire, fixez-vous des lignes directrices. Trouvez les deux ou trois domaines clés où vous avez de la place pour jouer et être sympathique. Les médias sociaux sont le lieu où deux personnes peuvent avoir une conversation et il est tout à fait possible d’adopter cette approche du point de vue de la marque.

 

7 – Organiser régulièrement des “conférences” vidéo ou des webinaires

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Nous vivons dans un monde numérique, mais les gens ont toujours soif d’interaction humaine. Se connecter avec les membres de la communauté dans ce format est bon pour vous aussi. L’interaction en direct offre une occasion inestimable de se connecter et de s’engager. Elle vous humanise et vous permet de vous identifier plus facilement. Du côté des clients, c’est important pour établir une relation de confiance.

Organisez un appel vidéo mensuel avec les membres de votre communauté sur un sujet spécifique lié à votre entreprise. Par exemple, sur une page d’un outil pour community manager, vous pourriez faire une séance de questions-réponses sur un nouveau produit pendant un mois et un tutoriel pour stimuler les abonnés au sein d’un emailing le mois suivant.

 

8 – Maintenir l’engagement de votre communauté

Chaque entreprise a des objectifs, et vos réseaux sociaux sont un excellent moyen d’y contribuer. Le but est de garder vos membres actifs et de les engager dans vos processus de conversion. Pour ce faire, vous devez leur donner des opportunités exclusives, allant de codes promo, remises voire des cadeaux ou démonstrations de produits en exclusivité. L’essentiel est d’attirer directement et indirectement des clients potentiels.

Vous pouvez par exemple offrir un code promo à votre communauté Facebook ou Instagram sur une période précise, et demandez en retour aux personnes qui l’utilise un feedback sur leur produit. En cas de prestations de services, vous pouvez les inviter à vous contacter pour une pre-étude par exemple.

 

9 – Cultiver des histoires

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Les internautes et les media sociaux adorent les belles histoires. Raconter une histoire est tout un art. Demandez à vos abonnés de raconter leur histoire, tant sur l’utilisation de votre produit que sur leur travail en général. Lentement, vous constituerez une vaste base de témoignages de clients que vous utiliserez pour vos arguments marketing et vos témoignages.

Le storytelling est un levier marketing surtout utilisé en rédaction. Vous pouvez l’adapter pour partager vos belles histoires, réussites et fierté. Les réseaux sociaux s’y prêtent bien. Publication, story ou live sont des supports sur lesquels vous pourrez raconter vos plus belles histoires.

 

10 – Restez organisés

Afin de bien gérer vos réseaux sociaux et en tirer bénéfice, il est très important d’organiser les informations que vous allez recevoir. Vos pages, les commentaires des publications, vos espaces de discussion directs (MP), les histoires que vous allez raconter sont autant d’éléments qui vont générer des retours et de l’interaction. Le travail du community manager consiste aussi à organiser la data et réaliser des reporting efficace. C’est un exercice stratégique car vous pourrez déceler des questions importantes ou des axes d’améliorations que vous n’aurez pas identifié tout seul. Plus vous serez organisé, plus votre communauté sera efficace, ce qui la rendra plus précieuse.

 

Prenez contact avec nous afin de découvrir comment augmenter votre visibilité sur les réseaux sociaux.

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